ESCUCHA A TU CLIENTE

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Hace poco presencié en un supermercado de la ciudad una escena que podría aparecer de ejemplo en los cursos de ventas como "errores en la venta" (con todos mis respetos al profesional que igual tenía un mal día o era su primer cliente).

Negociando la mercancía de un lineal (un gpv/comercial) , el personal de la tienda le solicitaba suministro de las referencias que más se vendían de su gama de productos, dónde los tenía que colocar,...Esa información es "oro" para cualquier profesional de la venta, incluso le dijeron que si no suministraban esos productos tendrían que rellenar el lineal con otros, de otras marcas, para no dejarlo vacío, regalando espacio a la competencia encima. Parecía suplicarle: "¡vendeme!" 

Y esta persona hizo lo que nunca se debe hacer: NO escuchar a tu cliente. Seguía empeñado en no servirle tanto de cierto producto, de colocarlo de otra manera, incluso de menospreciar de alguna manera el trabajo de su antecesor en el puesto, con el que la tienda parecía entenderse mejor.

Uno de los principios básicos en marketing para tener éxito en la venta de un producto o servicio es que satisfaga una necesidad detectada en la posible clientela, y se hacen estudios de mercado, algunas veces carísimos, para disponer de la información precisa para lanzar estos productos al mercado con éxito. Y la parte distribuidora, que está en contacto directo con el cliente final, es la que sabe de primera mano qué es lo que mejor se vende y lo que menos, qué gusta más a los clientes, en sabor, formato, etc. Despreciar esa información es dejar ganar a la competencia terreno y perder una buena oportunidad comercial.

La escucha activa es un ejercicio que todas las personas que se dedican a la venta deberían practicar, porque ya no vale la táctica agresiva de meter tu catálogo de productos a toda costa. El cliente decide y proporciona un feedback muy valioso para mejorar productos, ampliar la producción o retirar los que no funcionan, ni siquiera modificados. 

La clientela cada vez dispone de más información a la hora de ejecutar una compra, y ya no cuela lo de encasquetar tu producto aunque no le guste o no lo necesite. Puede funcionar una vez, pero quizás no tengas una segunda oportunidad de vender a esa persona. Recuperar un cliente descontento es una de las cosas más complicadas en marketing, así como contrarrestar el efecto rebote de una mala experiencia.

Como decía Punset, "hacen falta 5 cumplidos para contrarrestar el efecto de un insulto".

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